2022-07-09 10:28:44 - 米境通跨境電商

    

    大部分供應(yīng)商都會(huì)有被客戶抱怨或者投訴的頭痛經(jīng)歷。有統(tǒng)計(jì)表明，一般情況下如果客戶在合作時(shí)有不滿意的感受會(huì)將自己的經(jīng)歷告訴9-15人，甚至在96%不滿的客戶中有91%的人會(huì)選擇悄無聲息地離開投奔競爭對手。

    俗話說“因?yàn)樵诤酰员г埂?，這句話在客戶間也是如此。如果客戶像供應(yīng)商抱怨，證明他們愿意花時(shí)間和精力去糾正和期待一個(gè)更好的結(jié)果。一個(gè)供應(yīng)商如果能夠正向巧妙地解決客戶的投訴，那么很大的可能這次投訴就能變成新的合作機(jī)遇。小編今天就為大家整理了收到客戶的投訴該怎么辦：

    1.站在客戶的角度，并表示非常理解和同情他的處境。每個(gè)人在遇到不順心的時(shí)候都會(huì)發(fā)發(fā)“脾氣”，所以正時(shí)候我們必須要讓客戶感受到自己是被理解的，讓客戶緩解焦慮。

    2.如果是我方的失誤，應(yīng)當(dāng)立即道歉，“甩鍋”是大忌。犯錯(cuò)不是關(guān)鍵點(diǎn)，如果立刻想辦法推卸責(zé)任，這將會(huì)給客戶對我方的信任值大大的降低。我們的視野不當(dāng)僅僅放在一個(gè)業(yè)務(wù)上訂單的得失上，而是這個(gè)客戶的終身價(jià)值和市場培養(yǎng)上。

    3.如果問題已經(jīng)找到，我方應(yīng)當(dāng)正面解釋這件事為何發(fā)生和解決的措施。如果在這之中客戶也有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)為委婉地解決出來，但需要注意的是主語應(yīng)該用我們，而不是我，因?yàn)槲覀兇淼氖钦麄€(gè)公司而不是個(gè)人。

    4.引導(dǎo)客戶往解決問題的方向想。如果客戶在誰對誰錯(cuò)的問題上反復(fù)糾纏，我們可以從解決措施下手，引導(dǎo)客戶把大方向轉(zhuǎn)到問題的結(jié)局根源上，讓客戶感受到我們的態(tài)度，而不是計(jì)較誰來承擔(dān)。

    最后，解決貿(mào)易糾紛絕對不是硬碰硬就能解決的，溝通的技巧和態(tài)度大大決定了事態(tài)的發(fā)展方向。有時(shí)候抓住投訴處理的機(jī)會(huì)相當(dāng)于抓住新的商務(wù)合作機(jī)遇哦~