2022-04-25 11:11:27 - 米境通跨境電商

    

    客服旨在幫助客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)之后獲得滿意的體驗(yàn)，尤其是在出現(xiàn)問題的時(shí)候。很多企業(yè)都設(shè)有獨(dú)立的客服部門，但是只有那些注重提供完美體驗(yàn)的公司才會把客服視為重中之重。

    好的客服對于那些致力于通過維護(hù)客戶來獲得前進(jìn)動(dòng)力的企業(yè)來說尤為重要，盡管客服的標(biāo)準(zhǔn)變得越來越高，對于那些努力保持跟進(jìn)的企業(yè)，客戶們也不會讓他們失望。這一標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變使得客服漸漸變成了銷售驅(qū)動(dòng)力，以下是美國AmericanExpress2017年分析得出的客服標(biāo)準(zhǔn)：

    ?在美國有一半的客戶因?yàn)椴缓玫姆?wù)體驗(yàn)而放棄購買

    ?10個(gè)購物者中有7個(gè)愿意花更多錢（平均多出17%）在那些能夠持續(xù)提供好的客服的公司上

    ?33%的客戶在遇到不好的服務(wù)體驗(yàn)之后會考慮換商家

    你跟客戶之間的一個(gè)非常重要的觸點(diǎn)就是他們的客服體驗(yàn)，所以你的服務(wù)一定要近乎完美。這也就是我們寫這篇文章的目的，為你的在線商店出謀劃策，打造更加完善的客服體驗(yàn)：

    ●選擇正確的客服渠道

    ●提高客服的技巧

    ●好的客服為何能夠改善購物體驗(yàn)

    ●如何處理棘手的售后情況

    ●衡量客服的指標(biāo)

    選擇正確的客服渠道

    你所選擇的客服渠道決定了你能夠提供的客服水平與種類，但是關(guān)鍵在于你愿意付出多少，以及你將如何實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)。

    正確的客服工具能夠幫助你設(shè)定更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少需要回復(fù)客戶的次數(shù)。

    對于很多規(guī)模較小的商店來說，要滿足所有的客戶請求有點(diǎn)不太實(shí)際，但是你必須得為自己的品牌選擇一個(gè)滿足自己與客戶需求的正確客服渠道，并且能夠保證定期維護(hù)。

    以下是一些值得參考的基本渠道。

    1.郵件：提供迅速、異步的服務(wù)

    郵件比很多一直都需要人工在線的即時(shí)服務(wù)渠道更容易管理，它還能讓你設(shè)定自己的回應(yīng)目標(biāo)，這對于那些時(shí)間方面比較緊張的企業(yè)來說至關(guān)重要。你可以在網(wǎng)站的聯(lián)系頁面上標(biāo)注一些信息，例如在數(shù)小時(shí)之內(nèi)回復(fù)或周末不方便郵件回復(fù)等。

    郵件能夠自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)談話記錄，方便你看清客戶對客服是否滿意以及滿意程度。你可以問他們要反饋，并保留談話記錄（這一點(diǎn)接下來我們會再詳細(xì)探討）。

    郵件的最大優(yōu)勢就是它的簡易性。對于想要保持高效回復(fù)的人來說，其實(shí)有很多不錯(cuò)的客服渠道，但是如果你一人身兼數(shù)職，那么像support@yourcompany.com這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)郵箱，就能輕松幫你快速啟動(dòng)。

    適合郵件客服的工具：

    ·Gmail

    （https://gsuite.google.com/products/gmail/）

    ·ZendeskSupport

    （https://apps.shopify.com/zendesk）

    ·HelpScout

    （https://www.helpscout.com）

    ·Gorgias

    （https://apps.shopify.com/helpdesk）

    ·xSellco

    （https://www.xsellco.com）

    2.社交媒體：在公共平臺上提供客服

    社交客服與其它客服渠道有著根本的區(qū)別：所有的回復(fù)都是公開的，而且任何想見的人都可以看到回復(fù)內(nèi)容。你在社交上與客戶的每次互動(dòng)都代表品牌，對于跟你交涉的人來說，這可能會成為他們決定購買與否的關(guān)鍵。

    不要獅子大開口，想一下子拿下所有平臺，你可以在你認(rèn)為營銷方面做得還算不錯(cuò)的社交平臺上提供客服。這不僅包含了你想花時(shí)間深耕的平臺，還得包括你的客戶經(jīng)常使用的社交平臺。Pew研究中心發(fā)布的2018年社交媒體的使用報(bào)告在介紹如何為品牌選擇合適的社交平臺方面比較靠譜。

    適合社交客服的工具：

    ·BufferReply

    （https://buffer.com/reply）

    ·Hootsuite

    （https://hootsuite.com）

    ·SproutSocial

    （https://sproutsocial.com）

    ·FacebookMessengerchannel

    （https://www.shopify.com/messenger）